服務(wù)業(yè)作為消費(fèi)增長最快的領(lǐng)域，其從業(yè)者必須秉承“以客戶為中心”的理念，尊重法規(guī)、尊重市場，讓消費(fèi)者明明白白、放心舒心消費(fèi)

　　滿心歡喜地跑去影院觀看3D電影，誰知被兜頭潑一盆冷水：“不好意思，本影院概不提供3D眼鏡，你得自行購買影院出售的3D眼鏡�！边@是一些消費(fèi)者遭遇過的觀影怪象。

　　影院賣3D電影票，卻不免費(fèi)提供3D眼鏡，這就跟去餐廳吃飯對方不提供餐具差不多。有消費(fèi)者不愿買眼鏡，想退票，卻被告知：若在網(wǎng)絡(luò)購票平臺上購買的，必須跟網(wǎng)絡(luò)平臺方進(jìn)行溝通；要是在影城現(xiàn)場買的，會(huì)員可以退，非會(huì)員退不了。

　　放3D電影為什么不提供3D眼鏡？一些影院給出理由：這是為顧客健康著想，因?yàn)橛械念櫩陀幸讉魅镜难鄄考膊�，影院很難保證眼鏡用后是否完全消毒到位，以及是否會(huì)影響到下一位顧客的用眼健康。

　　這個(gè)理由看似有理，實(shí)則經(jīng)不起推敲。3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，提供3D眼鏡是觀影服務(wù)不可分割的組成部分。現(xiàn)在，一些影院自行將自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)拆分開來，轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，這種分割的、單獨(dú)收費(fèi)的規(guī)定，屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法著重禁止的“不平等格式條款”，既不合理也不合法。一些商家在網(wǎng)上銷售電影票時(shí)，故意將“購買3D眼鏡”字體設(shè)置得很小，一般消費(fèi)者很難看清這個(gè)頁面提示，甚至有的購票APP之前并未做相關(guān)提示，待消費(fèi)者上門理論后才新添有關(guān)提醒字樣。這些做法，都屬于電子商務(wù)法明令禁止的“未盡顯明提示義務(wù)”與“默認(rèn)搭售”等行為，都侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　當(dāng)前，人們精神文化娛樂需求越來越旺盛，消費(fèi)者的服務(wù)需求已經(jīng)從“有沒有”向“好不好”提檔升級。對于類似這種將“免費(fèi)提供”改為“強(qiáng)行售賣”的行為，各地文化主管部門和市場監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，糾偏糾錯(cuò)，為保障消費(fèi)者合法權(quán)益護(hù)航。企業(yè)也務(wù)必加強(qiáng)自律，真心誠意地給消費(fèi)者提供更多個(gè)性化服務(wù)。目前，一些地方正在積極行動(dòng)。在福州，經(jīng)市消委會(huì)約談后，多家一度強(qiáng)制出售3D眼鏡的影院已經(jīng)恢復(fù)為免費(fèi)提供；在深圳，經(jīng)市消委會(huì)牽頭，全國首個(gè)電影票“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)出臺，距離放映24小時(shí)以上“退改簽”票免收手續(xù)費(fèi)……

　　其實(shí)，除“3D電影眼鏡自費(fèi)購買”“電影票售出后一概不退不換”等不合理收費(fèi)現(xiàn)象外，生活中還有其他各種不合理收費(fèi)，比如汽車金融服務(wù)費(fèi)、餐巾紙費(fèi)、碗筷費(fèi)、茶位費(fèi)、包間費(fèi)等，這些莫名其妙的收費(fèi)也應(yīng)得到管理。服務(wù)業(yè)作為消費(fèi)增長最快的領(lǐng)域，其從業(yè)者必須秉承“以客戶為中心”的理念，尊重法規(guī)、尊重市場，讓消費(fèi)者明明白白、放心舒心消費(fèi)。這對激發(fā)經(jīng)濟(jì)新動(dòng)能、優(yōu)化營商環(huán)境、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，也大有裨益。

　　《 人民日報(bào) 》（ 2019年06月12日 19 版）

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